Почему интернет-магазины теряют клиентов: проблемы с доставкой и оплатой

Почему покупатели уходят

Сегодня покупатели стали более требовательными. Они сравнивают интернет-магазины с маркетплейсами, где всё просто и понятно. Если что-то идёт не так — люди уходят.

По последним данным, 7 из 10 пользователей покидают сайт, не оформив заказ. Давайте разберёмся, почему так происходит.

Доставка: главная причина отказа от покупки

Часто финальная сумма заказа оказывается выше ожидаемой, и это вызывает сомнения у покупателя. И главная причина — это доставка. Например, исследования показывают, что:

• 48 % покупателей отказываются от покупки из-за высоких расходов на доставку;
• 39 % бросают корзину, когда на финальном этапе стоимость заказа кажется слишком высокой;
• более 80 % предпочитают бесплатную доставку, даже если ждать придётся дольше.

Почему маркетплейсы лидируют

Маркетплейсы приучили покупателей к бесплатной или почти незаметной доставке. Если в интернет-магазине условия непрозрачные или доставка дорогая — люди уходят. Что важно покупателю:

• знать стоимость доставки заранее;
• видеть финальную цену с первого шага;
• иметь выбор, как получить товар (ПВЗ, курьер, постамат);
• быть в курсе сроков доставки.

Другие причины отказа от покупки

Есть и другие причины, почему покупатели не оформляют заказ:

• сложный и долгий процесс оформления;
• недостаточно способов оплаты;
• ошибки при обработке платежа;
• отсутствие доверия к сайту;
• долгая доставка;
• неудобные способы возврата;
• отсутствие товара на складе;
• технические ошибки на сайте.

Например, если человек уже добавил товары в корзину, но вдруг выясняется, что нужного способа оплаты нет — он, скорее всего, уйдёт.

Как конкурировать с маркетплейсами

Чтобы тягаться с маркетплейсами, интернет-магазинам нужно интегрироваться с разными сервисами:

• логистическими службами — чтобы точно рассчитывать стоимость доставки, отслеживать заказы и давать выбор пунктов выдачи;
• платёжными сервисами — чтобы предлагать разные способы оплаты, например, СБП, рассрочку или оплату частями;
• CRM и складскими системами — чтобы информация об остатках и статусах заказов была актуальной;
• системами аналитики — чтобы отслеживать, где и почему покупатели отказываются от покупки.

Будущее интернет-торговли

Несколько лет назад достаточно было просто иметь работающий сайт. Сегодня нужно гораздо больше:

• доставка должна быть быстрой и предсказуемой, приближённой к доставке в день заказа;
• нужно использовать AI для поддержки клиентов и персонализации;
• должна быть возможность купить товар прямо из контента;
• необходимо предлагать гибкие варианты доставки и обработки заказов.

Чтобы преуспеть, нужно предугадывать желания клиентов и делать каждый шаг покупки максимально удобным.